Die Lebenswelt wandelt sich

Der Einfluss der Informationstechnik auf die Gesellschaft ist in den letzten Jahren permanent gestiegen. Die Internetnutzung nimmt im Privaten wie im wirtschaftlichen Bereich drastisch zu . In den deutschen Haushalten sind immer mehr internetfähige PCs zu finden. Damit verbunden verändert sich auch das Kommunikationsverhalten: Die Kommunikation per E-Mail ersetzt auch im Privaten vielfach den herkömmlichen Geschäftsverkehr per Post. Immer mehr Bundesbürger nutzen Onlineshops, um bequem rund um die Uhr einkaufen zu können.
Noch stärker prägt der Wandel in der Informationstechnologie die Geschäftswelt: Elektronische Datenverarbeitung unterstützt nahezu alle essentiellen Geschäftsprozesse. Die IT-Infrastruktur zieht sich inzwischen wie eine Art Lebensader durch alle Strukturen von Unternehmen, denn die Systeme arbeiten heute nicht mehr isoliert, sondern immer stärker vernetzt. Die Grenzen verschwinden – Kommunikation wird immer komplexer und findet zunehmend drahtlos statt. Auch der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens hängt inzwischen <st1:PersonName w:st="on">direkt</st1:PersonName> von einer leistungsfähigen und zuverlässigen IT-Infrastruktur ab.

Allein die Entwicklung des Internet[1] und dessen kommerzielle Nutzung durch das World Wide Web seit Anfang der Neunziger Jahre haben neue Dimensionen der Kommunikation geschaffen und die Geschäftswelt nachhaltig beeinflusst. Waren vor fünfzehn Jahren unternehmenseigene Internetauftritte oft noch in den Startlöchern, kommt heute kein Unternehmen mehr ohne eine gut gepflegte und aktuelle Webpräsenz aus. Neue Dienste wie IP-Telefonie, Videokonferenzen übers Internet oder der komplette Customer-Relation-Management-Systeme, bestimmen den Geschäfts­alltag und wirken sich <st1:PersonName w:st="on">direkt</st1:PersonName> auf die Beschaffenheit der Unter­nehmens­­kommunikation aus. Waren die Möglichkeiten des Internets früher noch auf den Austausch von Daten und Diensten wie E-Mail beschränkt, verbirgt sich heute auf Anwenderebene eine ganz neue Welt von Möglichkeiten.

E-Gouvernment als Reaktion auf den Wandel
In diesem Zeitalter der digitalen Kommunikation muss sich auch die öffentliche Verwaltung intensiv mit dem Thema auseinander setzen. Dementsprechend ist e-Gouverment, das IT-gestützte Management von Verwaltungsabläufen, in aller Munde. Langfristig soll e-Gouvernment bessere Möglichkeiten bieten, sowohl innerhalb der Städte und Gemeinden als auch zwischen den Kommunen untereinander elektronische Information, Kommunikation und Transaktionen zu schaffen. Im Fokus stehen dabei eine höhere Wirtschaftlichkeit und Prozessoptimierung.

E-Gouvernment will eine höhere Erreichbarkeit schaffen, innerhalb der Verwaltung und nach außen für den Bürger. Das Erfassen kommunaler Verwaltungsabläufe soll beschleunigt werden. Bürgerservices sollen Zentralisiert werden. Die Kommunen versprechen sich davon sinkenden Aufwand, geringere Kosten und eine verbesserte Servicequalität.  

Customer Excellence braucht klar definierte Prozesse
Und hier kommt Customer Excellence ins Spiel. Customer Excellence bedeutet in der Wirtschaft letztlich, dass der Kunde mit all seinen Anliegen rundum gut versorgt ist. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, sind exzellente Services gefragt. Ruft ein Kunde beispielsweise bei einem Unternehmen an, wünscht er sich, dass sein Anliegen, sein Problem schnell, kompetent und nachhaltig gelöst wird. Wie das innerhalb des Unternehmens geschieht, ist für ihn zweitrangig.Hinter dieser Servicequalität stehen immer saubere, stringent koordinierte Prozessabläufe. Das heißt, alle Bereiche, die von dem Kundenanliegen tangiert sind, müssen optimal zusammenarbeiten.Das hat zwei Gründe: Zum einen gewährleisten nur klar definierte Prozesse die vom Kunden gewünschte Schnelligkeit. Zum anderen erreicht das Unternehmen nur dann die aus seiner Sicht dringend erforderliche Wirtschaftlichkeit, wenn diese Prozesse standardisiert sind. Dabei bedeutet Standardisierung auch Transparenz.

Klar definierte Prozesse erleichtern die Arbeit
Generell helfen eindeutig definierte Prozessabläufe, das Serviceleistungen auf lange Sicht erfolgreich zu machen. Allein transparente Prozesse sind steuerbar und zu kontrollieren. Nur in einem übersichtlichen Rahmenwerk sind Fehlerquellen auszumachen und zu minimieren. Das benötigt ein ausgeklügeltes IT-Management.

Als Richtlinie für ein ergebnisorientiertes IT Service Management dient beispielsweise die IT Infrastructure Libary (ITL). Das ursprünglich von der britischen Regierung initiierte Framework gilt heute als Standard für die Definition von IT-Prozessen. Zahlreiche Wirtschaftsunternehmen und Konzerne arbeiten inzwischen nach ITIL.

Es beschreibt aus der Praxis gewonnene Erkenntnisse, Modelle und Architekturen, die zum systematischen Aufbau und Betrieb einer professionellen IT-Servicestruktur verwendet werden können. ITL zeigt in erster Linie welche Prozesse, Abläufe, Aufgaben und Abhängigkeiten innerhalb dieser Struktur abgebildet werden müssen. ITIL berücksichtigt neben den technischen Anforderungen auch soziale, politische und kulturelle Aspekte eines Unternehmens – eben alle Parameter die den Erfolg eines Projektes bestimmen.

Je enger die Prozesse des Unternehmen mit an die Bedürfnisse des Kunden angepasst sind, desto genauer muss ihre Definition sein. Interne Prozesse des Unternehmens sind für den Kunden zunächst nicht von Belang. Sie müssen lediglich so gestaltet sein, dass sie allen Lösungswünschen seitens des Kunden gerecht werden. Dennoch sollte sie der Kunde bei Bedarf nachvollziehen und prüfen können. Das folgende Beispiel zeigt, wie das IT Service Management bei einem Managed Service Provider  wie BCC aufgestellt sein könnte.

ITIL unterteilt die Prozesse in Zuständigkeitsbereiche, macht sie effizient und transparent.

(Hier bekommen Sie noch am Montag die entsprechende Abbildung aus dem Buch für Ihre Präsentation von Herrn Meyer. Ansonsten habe ich hier zu den einzelnen Bereichen nur kurz was geschrieben, denn das lässt sich besser an der Präsentation erklären).

Der Service Support stellt alle Werkzeuge und Funktionen bereit, die für einen reibungslosen Betrieb wichtig sind. Die Kernbereiche sind:  

Incident Management
Das Incident Management behandelt neben Störungen auch Anfragen zur Verbesserung oder Ausweitung von Serviceleistungen. Ziel ist die Verfügbarkeit des Services bestmöglich zu gewährleisten und den normalen Servicebetrieb im Störungsfall schnellstmöglich wieder herzustellen. Der Geschäftsbetrieb soll dabei so gering wie möglich beeinträchtigt werden.

Problem Management
Im Gegensatz zum Incident Management erforscht das Problemmanagement in erster Linie die Ursachen von Störungen und sucht geeignete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung

Change Management
Veränderte Anforderungen, neue Technologien, neue Geschäftsstrategien oder plötzlichen Zwischenfälle bewirken eine Vielzahl von Änderungsbedürfnissen. Durch ein gut funktionierenden Changemanagement können die Kosten, die damit verbunden sind, erheblich reduziert werden

Release Management
Das Release Management stellt die technischen und organisatorischen Mittel und Methoden bereit, um Änderungen an den IT-Beständen effektiv, sicher und nachvollziehbar durchzuführen. Ziel ist die Homogenität der IT-Landschaft.

Configuration Management
Das Configuration Management bildet die gesamte IT-Infrastruktur eines Unternehmens in Form eines logischen Modells ab.

Der Bereich Service Delivery sorgt für eine kontinuierliche Entwicklung, die Kontrolle der Standards und eine passgenaue Ressourcenplanung:

 

Service Level Management
Neben der Dokumentation der Service Level Agreements (SLAs) überprüft das Service Level Management ständig die Qualität und die Aktualität der Services und stimmt diese auf die tatsächlich vom Kunden benötigten Anforderungen ab.

Availability Management
Das Aviailibiity Management optimiert die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur und ist dafür verantwortlich, dass die IT-Services wirtschaftlich und in erforderlichem Maße zur Verfügung stehen.

Capacity ManagementDas Capacity Management betrachtet die aktuellen und künftigen Anforderungen an das Unternehmen und die IT-Infrastruktur. Es setzt die notwendigen Mittel zur Leistungserbringung so wirtschaftlichen wie möglich ein.

Finance Management
Die Hauptaufgaben des Finance Managements sind Finanzplanung, Kostenrechnung und Leistungsverrechnung. So können Ressourcen wirtschaftlich besser eingeschätzt werden uns gegebenenfalls Investitionsstrategien daraus erwachsen

ITIL belegt, wie Prozesse die Kundenorientierung eines Unternehmens unterstützen: In einem anschaulichen Beispielen möchte ich kurz zeigen, was bei BCC Service bedeutet.

 

Trouble Ticket
Das Kerngeschäft von BCC ist der Betrieb und Management von unternehmens- oder organisationsweiten Netzwerken. In jedem Netzwerk kann es zu Störungen kommen. Die zentrale Frage ist nur, wie man damit umgeht. Und hier greifen dedizierte Serviceprozesse:

 

Meldet ein Kunde eine Störung, per Telefon oder per E-Mail, eröffnet BCC ein so genanntes Trouble Ticket. Dieses Ticket enthält im Wesentlichen den Grund und den Zeitpunkt des Störfalls. Nach der zentralen Aufnahme und Erstellung des Tickets wird es automatisch an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet, die sich innerhalb eines genau definierten Zeitrahmens darum kümmert. Grundlage für diesen definierten Zeitrahmen sind Service Level Vereinbarungen, die bei Vertragsabschluss mit dem Kunden vereinbart wurden. Dort sind beispielsweise auch die prozentualen Verfügbarkeitsanforderungen der Kunden-Leitungen hinterlegt. Diese Verfügbarkeiten sind für den Fall der Nichteinhaltung mit Vertragsstrafen belegt. BCC muss also so schnell wie möglich prüfen, wo die Ursache der Störung liegt, wer oder was sie verursacht hat und wie sie zu beheben ist. Während dieser definierten Bearbeitungszeit hat der Kunde über ein spezielles Serviceportal die Möglichkeit, den Status seiner Störungsmeldung einzusehen und zu überprüfen, ob alles entsprechend den vereinbarten Serviceleveln abläuft. BCC setzt sich in jedem Fall mit dem Kunden in Verbindung. Entweder, um gemeinsam die Ursache der Störung zu beheben oder die Freischaltung durchzugeben.

 

Das Beispiel zeigt: Ohne standardisierte Prozessabläufe wäre es BCC nicht möglich, garantierte Entstörzeiten zu gewährleisten. Doch genau darauf ist der Kunde angewiesen.

E-Gouvernment als Chance für optimierte Serviceprozesse

Die Einführung von e-Gouvernment bietet die Chance, neue Prozesse zu implementieren und vorhandene gerade zu ziehen. Nur dadurch sind eine nachhaltige Serviceoptimierung und Kostensenkung u erreichen. Natürlich ist je nach Bedarf zu entscheiden, wie tief und komplex die Prozesse abgebildet werden sollten. In der Regel sind die Anforderungen an Verfügbarkeit und Schnelligkeit von Services geringer als bei einem Service Provider, der rund um die Uhr ein funktionsfähiges Netz gewährleisten muss.

In einigen Fällen sind die Ansätze allerdings übertragbar, denn Standardisierung, Automatisierung und Prozessdurchgängigkeit sind in kommunalen Zusammenhängen genauso gefragt wie in der Wirtschaft. Einige konstruierte Beispiele.

Einwohnermeldeamt:

Will ein Bürger heute in eine andere Stadt ziehen, muss er sich zunächst in seiner alten Stadt abmelden, um sich dann in der neuen Stadt mit seinem Abmeldeformular wieder anzumelden. Das bedeutet mindestens zwei Behördengänge, die Zeit kosten. Dabei ist der Ummeldeprozess eigentlich nur ein einfacher Datenbankabgleich. Mit einem gemeinsamen Behördennetz wie es für Niedersachen angedacht ist, bliebe dem Bürger mindestens ein Behördengang erspart. Aufgabe des IT-Managements wäre es nun, in eindeutigen Prozessen sicherzustellen, dass die neuen Daten automatisiert im entsprechenden Melderegister aktualisiert würden. In einem weiteren Schritt könnte beispielsweise die Abfallentsorgung ebenfalls voll automatisch darüber informiert werden.

 

Das Beispiel zeigt, wie einfach eine vernetzte Verwaltung bisher aufwendige Prozesse vereinfachen könnte. Allerdings muss die Prozesskette stimmen.

 

Gewerbeanmeldungen

In Niedersachsen müssen jährlich rund 1.45 Millionen Gewerbemeldungen an rund 180 verschiedene Stellen verteilt werden. Übermittelt werden diese Meldungen auf ganz unterschiedliche Weise, per E-Mail oder Diskette, oft sogar noch per Briefpost. Das Land Niedersachen und die Kommunalen Spitzenverbände haben sich nun darauf verständigt, ein einheitliches, elektronisch gestütztes System dafür aufzubauen. Ohne entsprechende Prozesse wäre die Koordination eines solch umfassenden Projekts gar nicht möglich. Das heißt letztlich eGouvernment-Projekte brauchen immer klar definierte Prozesse. Wenn  diese immer aus Sicht des Endkunden, also des Bürgers, betrachtet werden, lässt sich langfristig eine ungleich höhere Servicequalität zu geringeren Kosten erreichen.

 Das Beispiel ITIL zeigt, wie komplex Serviceprozesse sein können. Doch in einem serviceorientierten Unternehmen wie BCC ist diese Komplexität unabdingbar, um dem Kunden letztendlich erstklassige Services zu bieten. Übertragen auf das e-Gouvernment zeigt das Beispiel aber auch, wie tiefgreifend die IT-Prozesse in die Strukturen der Verwaltung eingreifen können. E-Gouvernment verändert Verwaltungsabläufe grundlegend. Es einzuführen muss immer eine ganzheitliche, strategische Entscheidung sein, die nicht nur den IT-Bereich einer Kommune sondern die gesamt Organisation betrifft. Grundlegende Standards, beispielsweise zur Informationssicherheit oder zur Architektur gibt es bereits (Das Konzept „Standards und Architekturen für eGouvernment“ (Saga), „E-Gouvernment-Handbuch des BSI). In gleicher Weise sollten auch Serviceprozesse standardisiert werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

 

 

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[1]     Internet und WWW: Das Internet (Interconnected Networks) ist ein elektronisches Rechnernetzwerk mit dem Ziel, einzelne Computer zu verbinden und so Daten auszutauschen. Prinzipiell kann dabei jeder Rechner weltweit mit jedem anderen Rechner verbunden werden. Der Datenaustausch zwischen den einzelnen Internet-Rechnern (Servern) erfolgt über die technisch normierten Internetprotokolle. Umgangssprachlich wird „Internet“ häufig synonym zum World Wide Web (www) verwendet, das jedoch nur einer von vielen Diensten des Internets ist. (Quelle: Wiki)