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Die Lebenswelt wandelt sichDer Einfluss der Informationstechnik auf die Gesellschaft ist in den letzten Jahren permanent gestiegen. Die Internetnutzung nimmt im Privaten wie im wirtschaftlichen Bereich drastisch zu . In den deutschen Haushalten sind immer mehr internetfähige PCs zu finden. Damit verbunden verändert sich auch das Kommunikationsverhalten: Die Kommunikation per E-Mail ersetzt auch im Privaten vielfach den herkömmlichen Geschäftsverkehr per Post. Immer mehr Bundesbürger nutzen Onlineshops, um bequem rund um die Uhr einkaufen zu können. E-Gouvernment will eine höhere Erreichbarkeit schaffen, innerhalb der Verwaltung und nach außen für den Bürger. Das Erfassen kommunaler Verwaltungsabläufe soll beschleunigt werden. Bürgerservices sollen Zentralisiert werden. Die Kommunen versprechen sich davon sinkenden Aufwand, geringere Kosten und eine verbesserte Servicequalität. Customer Excellence braucht klar definierte Prozesse Klar definierte Prozesse erleichtern die Arbeit Als Richtlinie für ein ergebnisorientiertes IT Service Management dient beispielsweise die IT Infrastructure Libary (ITL). Das ursprünglich von der britischen Regierung initiierte Framework gilt heute als Standard für die Definition von IT-Prozessen. Zahlreiche Wirtschaftsunternehmen und Konzerne arbeiten inzwischen nach ITIL. Es beschreibt aus der Praxis gewonnene Erkenntnisse, Modelle und Architekturen, die zum systematischen Aufbau und Betrieb einer professionellen IT-Servicestruktur verwendet werden können. ITL zeigt in erster Linie welche Prozesse, Abläufe, Aufgaben und Abhängigkeiten innerhalb dieser Struktur abgebildet werden müssen. ITIL berücksichtigt neben den technischen Anforderungen auch soziale, politische und kulturelle Aspekte eines Unternehmens – eben alle Parameter die den Erfolg eines Projektes bestimmen. Je enger die Prozesse des Unternehmen mit an die Bedürfnisse des Kunden angepasst sind, desto genauer muss ihre Definition sein. Interne Prozesse des Unternehmens sind für den Kunden zunächst nicht von Belang. Sie müssen lediglich so gestaltet sein, dass sie allen Lösungswünschen seitens des Kunden gerecht werden. Dennoch sollte sie der Kunde bei Bedarf nachvollziehen und prüfen können. Das folgende Beispiel zeigt, wie das IT Service Management bei einem Managed Service Provider wie BCC aufgestellt sein könnte.
ITIL unterteilt die Prozesse in Zuständigkeitsbereiche, macht sie effizient und transparent. (Hier bekommen Sie noch am Montag die entsprechende Abbildung aus dem Buch für Ihre Präsentation von Herrn Meyer. Ansonsten habe ich hier zu den einzelnen Bereichen nur kurz was geschrieben, denn das lässt sich besser an der Präsentation erklären). Der Service Support stellt alle Werkzeuge und Funktionen bereit, die für einen reibungslosen Betrieb wichtig sind. Die Kernbereiche sind: Incident Management Problem Management Change Management Release Management Der Bereich Service Delivery sorgt für eine kontinuierliche Entwicklung, die Kontrolle der Standards und eine passgenaue Ressourcenplanung:
Service Level Management Availability Management Capacity ManagementDas Capacity Management betrachtet die aktuellen und künftigen Anforderungen an das Unternehmen und die IT-Infrastruktur. Es setzt die notwendigen Mittel zur Leistungserbringung so wirtschaftlichen wie möglich ein. Finance Management ITIL belegt, wie Prozesse die Kundenorientierung eines Unternehmens unterstützen: In einem anschaulichen Beispielen möchte ich kurz zeigen, was bei BCC Service bedeutet.
Trouble Ticket
Meldet ein Kunde eine Störung, per Telefon oder per E-Mail, eröffnet BCC ein so genanntes Trouble Ticket. Dieses Ticket enthält im Wesentlichen den Grund und den Zeitpunkt des Störfalls. Nach der zentralen Aufnahme und Erstellung des Tickets wird es automatisch an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet, die sich innerhalb eines genau definierten Zeitrahmens darum kümmert. Grundlage für diesen definierten Zeitrahmen sind Service Level Vereinbarungen, die bei Vertragsabschluss mit dem Kunden vereinbart wurden. Dort sind beispielsweise auch die prozentualen Verfügbarkeitsanforderungen der Kunden-Leitungen hinterlegt. Diese Verfügbarkeiten sind für den Fall der Nichteinhaltung mit Vertragsstrafen belegt. BCC muss also so schnell wie möglich prüfen, wo die Ursache der Störung liegt, wer oder was sie verursacht hat und wie sie zu beheben ist. Während dieser definierten Bearbeitungszeit hat der Kunde über ein spezielles Serviceportal die Möglichkeit, den Status seiner Störungsmeldung einzusehen und zu überprüfen, ob alles entsprechend den vereinbarten Serviceleveln abläuft. BCC setzt sich in jedem Fall mit dem Kunden in Verbindung. Entweder, um gemeinsam die Ursache der Störung zu beheben oder die Freischaltung durchzugeben.
Das Beispiel zeigt: Ohne standardisierte Prozessabläufe wäre es BCC nicht möglich, garantierte Entstörzeiten zu gewährleisten. Doch genau darauf ist der Kunde angewiesen. E-Gouvernment als Chance für optimierte Serviceprozesse Die Einführung von e-Gouvernment bietet die Chance, neue Prozesse zu implementieren und vorhandene gerade zu ziehen. Nur dadurch sind eine nachhaltige Serviceoptimierung und Kostensenkung u erreichen. Natürlich ist je nach Bedarf zu entscheiden, wie tief und komplex die Prozesse abgebildet werden sollten. In der Regel sind die Anforderungen an Verfügbarkeit und Schnelligkeit von Services geringer als bei einem Service Provider, der rund um die Uhr ein funktionsfähiges Netz gewährleisten muss. In einigen Fällen sind die Ansätze allerdings übertragbar, denn Standardisierung, Automatisierung und Prozessdurchgängigkeit sind in kommunalen Zusammenhängen genauso gefragt wie in der Wirtschaft. Einige konstruierte Beispiele. Einwohnermeldeamt: Will ein Bürger heute in eine andere Stadt ziehen, muss er sich zunächst in seiner alten Stadt abmelden, um sich dann in der neuen Stadt mit seinem Abmeldeformular wieder anzumelden. Das bedeutet mindestens zwei Behördengänge, die Zeit kosten. Dabei ist der Ummeldeprozess eigentlich nur ein einfacher Datenbankabgleich. Mit einem gemeinsamen Behördennetz wie es für Niedersachen angedacht ist, bliebe dem Bürger mindestens ein Behördengang erspart. Aufgabe des IT-Managements wäre es nun, in eindeutigen Prozessen sicherzustellen, dass die neuen Daten automatisiert im entsprechenden Melderegister aktualisiert würden. In einem weiteren Schritt könnte beispielsweise die Abfallentsorgung ebenfalls voll automatisch darüber informiert werden.
Das Beispiel zeigt, wie einfach eine vernetzte Verwaltung bisher aufwendige Prozesse vereinfachen könnte. Allerdings muss die Prozesskette stimmen.
Gewerbeanmeldungen In Niedersachsen müssen jährlich rund 1.45 Millionen Gewerbemeldungen an rund 180 verschiedene Stellen verteilt werden. Übermittelt werden diese Meldungen auf ganz unterschiedliche Weise, per E-Mail oder Diskette, oft sogar noch per Briefpost. Das Land Niedersachen und die Kommunalen Spitzenverbände haben sich nun darauf verständigt, ein einheitliches, elektronisch gestütztes System dafür aufzubauen. Ohne entsprechende Prozesse wäre die Koordination eines solch umfassenden Projekts gar nicht möglich. Das heißt letztlich eGouvernment-Projekte brauchen immer klar definierte Prozesse. Wenn diese immer aus Sicht des Endkunden, also des Bürgers, betrachtet werden, lässt sich langfristig eine ungleich höhere Servicequalität zu geringeren Kosten erreichen. Das Beispiel ITIL zeigt, wie komplex Serviceprozesse sein können. Doch in einem serviceorientierten Unternehmen wie BCC ist diese Komplexität unabdingbar, um dem Kunden letztendlich erstklassige Services zu bieten. Übertragen auf das e-Gouvernment zeigt das Beispiel aber auch, wie tiefgreifend die IT-Prozesse in die Strukturen der Verwaltung eingreifen können. E-Gouvernment verändert Verwaltungsabläufe grundlegend. Es einzuführen muss immer eine ganzheitliche, strategische Entscheidung sein, die nicht nur den IT-Bereich einer Kommune sondern die gesamt Organisation betrifft. Grundlegende Standards, beispielsweise zur Informationssicherheit oder zur Architektur gibt es bereits (Das Konzept „Standards und Architekturen für eGouvernment“ (Saga), „E-Gouvernment-Handbuch des BSI). In gleicher Weise sollten auch Serviceprozesse standardisiert werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
[1] Internet und WWW: Das Internet (Interconnected Networks) ist ein elektronisches Rechnernetzwerk mit dem Ziel, einzelne Computer zu verbinden und so Daten auszutauschen. Prinzipiell kann dabei jeder Rechner weltweit mit jedem anderen Rechner verbunden werden. Der Datenaustausch zwischen den einzelnen Internet-Rechnern (Servern) erfolgt über die technisch normierten Internetprotokolle. Umgangssprachlich wird „Internet“ häufig synonym zum World Wide Web (www) verwendet, das jedoch nur einer von vielen Diensten des Internets ist. (Quelle: Wiki) |
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